מוקד שירות לקוחות נטלי: שני מוקדים ולמי פונים בכל אחד

שירות לקוחות צוות NextBot 7 דקות קריאה

נטלי מפעילה שני מוקדים שונים לחלוטין, מוקד חירום רפואי ושירות לקוחות מנהלי. פנייה לגוף הלא נכון מבזבזת זמן. המדריך מסביר לאיזה ערוץ לפנות לפי הנושא.

מי שמחפש את מוקד שירות לקוחות נטלי מגיע בדרך כלל ממקום אחד משניים. המקום הראשון הוא מנוי קיים שיש לו שאלה על חיוב, ביטול או תקלה טכנית בציוד. המקום השני הוא בן משפחה שרוצה לברר על הצטרפות לשירות עבור הורה מבוגר. בשני המקרים, מה שמסרבל את החיפוש הוא עובדה אחת פשוטה: לנטלי יש בפועל שני מוקדים נפרדים לחלוטין, כל אחד עם ערוצים משלו, שעות פעילות שונות ומטרה אחרת.

נטלי שירותי רפואה פועלת מ-1990, ולפי האתר הרשמי שלה היא מחברת כיום למעלה מ-150,000 בתים למערכת שלה ומבצעת כ-2 מיליון שיחות בשנה. הגדילה הזאת הביאה מבנה שירות מורכב, ואחת הטעויות הנפוצות של מנויים ובני משפחותיהם היא לפנות לגוף הלא נכון ולאבד זמן יקר בהמתנה.

שני מוקדים, שתי מטרות שונות

מוקד החירום הרפואי הוא ליבת המוצר של נטלי. לפי תיאור הדף הרשמי של מוקד החירום, כאשר מנוי לוחץ על לחצן המצוקה מתבצע זיהוי אוטומטי שלו לפי פרטיו הרפואיים ופרטי הגישה לביתו, ומוקד החירום שולח את הסיוע המתאים. המוקד הזה פועל 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, כולל שבתות, חגים ולילות. הצוות כולל רופאים, אחיות, פרמדיקים ומפקחי חירום.

שירות הלקוחות המנהלי הוא גוף נפרד לחלוטין. הוא מטפל בחיוב חודשי, שינוי פרטי מנוי, ביטול שירות, שאלות על שדרוג חבילה ותיאום החלפת ציוד. שירות זה פועל בשעות מוגבלות בלבד.

הכרה בהבדל הזה חוסכת פנייות כפולות. מי שפונה לקו הרפואי בנושאי חיוב, יועבר לגוף אחר. ומי שמנסה להסדיר בעיה מנהלית בשעות הלילה, יגלה שאין מי שיטפל בה עד שעות הפעילות הבאות.

ערוצי קשר לפי נושא הפנייה

לפי הנתונים שמפורסמים בשירות.נט, בשירותפלוס ובאתר הרשמי של נטלי, ישנם כמה ערוצים לפנייה, ולכל אחד מהם ייעוד שונה.

מספר הטלפון המרכזי הוא 03-6076111. לפי sherutplus.com, תפריט הטלפון בנוי כך:

ערוצים נוספים לפי סוג הפנייה

מעבר לטלפון, ישנם ערוצים נוספים שמתאימים לצרכים שונים.

לפי הנתונים בשירות.נט, קיים גם מספר ייעודי לשיחת ייעוץ ראשונית: 1-700-50-1212, בשעות הפעילות הרגילות. לתמיכה טכנית בציוד, כולל מחוץ לשעות הפעילות, הקיצור הוא *3380, זמין 24 שעות ביממה. לחירום רפואי מחוץ ללחצן המצוקה, לפי שירות.נט, המספר הוא 1-800-800-666.

שעות פעילות: מה זמין ומתי

מוקד החירום הרפואי פועל ברצף מוחלט. שירות הלקוחות המנהלי שונה לחלוטין. לפי sherutplus.com, שעות הפעילות לשירות לקוחות הן 08:15 עד 15:00. זהו חלון זמן צר, ופנייה שמגיעה אחרי 15:00 לא תיענה עד יום המחרת.

כאשר פונים למוקד שירות לקוחות נטלי בכתב, בוואטסאפ או במייל, לפי האתר הרשמי החברה מתחייבת למענה תוך 24 שעות. בפועל, פנייה שמגיעה ביום שישי לאחר הצהריים תיענה בשעות הבוקר של תחילת השבוע.

לתקלה טכנית בציוד שמתגלה מחוץ לשעות הפעילות, *3380 הוא הערוץ שפועל לאורך כל שעות היממה, לפי הנתונים בשירות.נט.

בעיות נפוצות ואיך לפנות עליהן

ביטול מנוי נטלי דורש פנייה ישירה לשירות הלקוחות בטלפון. לפני שמצלצלים, כדאי לבדוק את תנאי ההתחייבות שמופיעים בחוזה המקורי, כי לחלק מהחבילות יש תקופת מינימום. מומלץ לבקש אישור ביטול בכתב ולשמור אותו כתיעוד.

תקלה בלחצן המצוקה או בציוד הביתי היא פנייה ל-*3380, שפועל גם מחוץ לשעות העסקים. אל תדחו טיפול בתקלה כזאת, הציוד הזה קיים בדיוק בשביל הרגע שבו הכל חייב לעבוד.

שאלות על חיוב, שינוי פרטי קשר לאנשי חירום ועדכון אמצעי תשלום, כל אלה הולכים לשירות הלקוחות המנהלי, עדיף בטלפון בשעות הפעילות. הכינו מראש את מספר המנוי, שמופיע בחשבון החודשי, ואת תעודת הזהות של המנוי הרשום.

מה להכין לפני שמצלצלים

פנייה מוכנה מראש מקצרת את השיחה ומגדילה את הסיכוי לסגור את הנושא בשיחה הראשונה.

שירות לקוחות בענף הבריאות: הפער שקשה לסגור

ענף שירותי הבריאות הביתיים הוא אחד המורכבים מבחינת שירות לקוחות. שאלות מגיעות בכל שעה, חלקן רפואיות ודחופות וחלקן מנהלתיות לגמרי, והקשר בין שני הסוגים דורש מענה שונה לחלוטין. נטלי בנתה מענה מצוין לצד הרפואי, אבל הצד המנהלי עדיין נשען בעיקר על שעות פעילות קבועות וצוות אנושי.

עסקים שרוצים לגשר על פער כזה בלי להוסיף נציגים, מאמצים כיום סוכני AI שמסוגלים לענות ללקוחות בכל שעה. NextBot, פלטפורמה ישראלית לשירות לקוחות מבוסס AI, מחברת ערוצים כמו וואטסאפ, אינסטגרם ומייל לממשק אחד, ומאפשרת לסוכן בשם נקס לענות בעברית על שאלות שגרתיות, לטפל בבקשות נפוצות ולהעביר לנציג אנושי כשצריך. עבור עסקים שמנהלים שירות לקוחות ורוצים להגדיל זמינות בלי להגדיל צוות, זה כיוון שראוי לבדוק.

NextBot מציעה כמה מסלולים לפי גודל הצורך: Basic ב-99 שקלים לחודש, Pro ב-199 שקלים ו-Business ב-399 שקלים. מנוי שנתי מחושב כמחיר של עשרה חודשים.

מקורות

  1. נטלי, יצירת קשר, האתר הרשמי
  2. נטלי, אודות החברה
  3. נטלי, מוקד חירום מצוקה וסיוע
  4. נטלי, שירות.נט, ערוצי קשר
  5. נטלי, לחצני מצוקה ותמיכה
  6. נטלי שירות לקוחות, שעות ותפריט טלפוני

שאלות נפוצות

מה מספר הטלפון של מוקד שירות לקוחות נטלי?

המספר המרכזי הוא 03-6076111. בתפריט, לחץ 1 לשירות לקוחות, לחץ 2 להצטרפות ולחץ 3 לחירום רפואי 24 שעות. לשיחת ייעוץ ראשונית, לפי שירות.נט, המספר הוא 1-700-50-1212. לפניות שאינן דחופות זמין גם וואטסאפ 055-9686342, עם מענה ממוצע של כ-4 שעות.

מה שעות הפעילות של שירות הלקוחות של נטלי?

לפי sherutplus.com, שעות שירות הלקוחות המנהלי הן 08:15 עד 15:00. מחוץ לשעות אלה, ניתן להשאיר הודעה בוואטסאפ או במייל ולקבל מענה ביום הפעילות הבא. מוקד החירום הרפואי, לחיצה 3 בתפריט הטלפון, פועל 24 שעות.

איך מבטלים מנוי נטלי?

ביטול דורש פנייה טלפונית לשירות הלקוחות בשעות הפעילות. לפני שמצלצלים, כדאי לבדוק את תנאי ההתחייבות מהחוזה המקורי, כי לחלק מהחבילות יש תקופת מינימום. מומלץ לבקש אישור ביטול בכתב, בדוא'ל, לתיעוד.

יש תקלה בלחצן המצוקה, למי פונים?

לתמיכה טכנית בציוד, לפי הנתונים בשירות.נט, הקיצור הוא *3380 וזמין 24 שעות ביממה. אל תדחו טיפול בתקלה: הציוד קיים בדיוק בשביל מצבי חירום, ותקלה שמתגלה ולא מטופלת מיד מותירה את המנוי ללא כיסוי.

האם שירות נטלי מכוסה על ידי קופת החולים?

חלק מקופות החולים וביטוחים משלימים מציעים השתתפות חלקית בעלות שירותי חירום ביתיים. מומלץ לברר עם קופת החולים וחברת הביטוח לפני ההצטרפות. נטלי מציעה שיחת ייעוץ ישירה לתיאום השירות המתאים.